[ Pobierz całość w formacie PDF ]
dete und von der Wissenschaftsgemeinschaft eine Evaluation, kann ein gesellschaftlich rele-
konsensmäßig akzeptierte Hypothesen beim vanter Wert an sich sein. Die Abwägung zwi-
Auftreten von Zweifeln doch immer wieder aufs schen jeweils übertriebener und dadurch dys-
Neue zu überprüfen. Dies mag mit ein Grund funktionaler Starrheit versus Veränderbarkeit
sein, warum mache Wissenschaftler (und und Unsicherheit ist eine schwierige gesell-
Evaluatoren) Schwierigkeiten haben, die jeweils schaftliche Aufgabe. Man sollte sich davor hü-
Grundlagen sozialwissenschaftlich gestützter Evaluation
43
ten, aus einer verkürzten, rein naturwissen- meldung sich im allgemeinen auf jene Varia-
schaftlich geprägten Sicht heraus die positiven blen konzentriert, die für den für die Innova-
Aspekte legalistischer Positionen völlig zu ne- tion Verantwortlichen persönlich besonders
gieren. wichtig sind, werden diese Aspekte überbe-
tont. Wissenschaftlich gestützte Evaluation
vermag es, stärker die Vielfalt der Betroffen-
Nicht-sozialwissenschaftliche Evaluation heit deutlich zu machen und damit auf die
Interessen zum Beispiel sozial wenig einfluß-
Die zweifellos häufigste Bewertung von Verhal- reicher Gruppen hinzuweisen (was die fakti-
tensweisen erfolgt durch «von selbst» anfallen- sche Berücksichtigung auch dieser Punkte
de, nicht zum Zwecke des gezielten Evalua- zumindest in demokratischen Gesellschaften
tionsprojektes erhobene Rückmeldungen. Dies als Folge der dadurch erleichterten bzw. erst
gilt sowohl für den Einzelnen (es gibt wohl nur ermöglichten öffentlichen Diskussion er-
wenige Psychologen, die zur persönlichen höht).
Partnerauswahl wissenschaftliche Techniken,
etwa Diagnose-Instrumente wie zum Beispiel Die Gründe für den Verzicht auf wissenschafts-
Tests, einsetzen) als auch im gesellschaftlichen gestützte Evaluation sind oft «rational» über-
Bereich. Für Politiker sind, global gesehen, zeugend, und manchmal zumindest faktisch
Rückmeldungen über die Presse, die Argumen- zwingend. Ebenso wie es unsinnig wäre, diese
tation des Gegners oder der Besuch von Wahl- spezielle Art der Rückmeldung über Handlungs-
kampf-Veranstaltungen viel entscheidendere folgen völlig auszuschließen, wäre es auch
Informationen als wissenschaftliche Evalua- falsch, die Forderung nach der wissenschaftli-
tionsprojekte; Manager merken schnell die Re- chen Evaluation aller Maßnahmen durchsetzen
aktion des Betriebsrates, des Marktes oder der zu wollen. Allerdings dürfte derzeit eine we-
Konkurrenten. sentliche Erweiterung des Einsatzes von Wis-
senschaft auch im Interesse der Gesamt-
Der Vorteil dieser Art von Rückmeldung ist, ne- gesellschaft zu begrüßen sein.
ben der Gewöhnung, der geringe Kostenauf-
wand und die subjektiv erlebte, manchesmal
2.2.4 Qualitätsmanagement nach
aber nur scheinbare Plausibilität.
DIN-EN-ISO-9000ff.
Besonders wichtige Nachteile sind:
Einen völlig anderen Ursprung als die sozial-
" Verzerrung der Rückmeldung durch unsyste- wissenschaftlich orientierte Evaluation hat das
matische Auswahl (Presseberichte geben in vor allem aus der industriellen Produktion
keiner Weise immer ein repräsentatives Bild stammende Qualitätsmanagement. Zwar sind
der öffentlichen Meinung, Umsatzsteigerun- die Zielsetzungen identisch, es geht immer dar-
gen können andere Ursachen haben als die um, auf der Basis von empirisch feststellbaren
spezielle Gestaltung einer Marketingmaß- Sachverhalten einen Vorgang zu bewerten
nahme) (summativ) oder optimaler zu gestalten (forma-
" Relativierung, im Extremfall sogar die Erset- tiv); als Folge der unterschiedlichen Wurzeln
zung gestaltender Ziele durch kurzfristige haben sich aber völlig verschiedene terminolo-
Rückmeldung (Phänomen der «vorbeugen- gische Gewohnheiten eingebürgert. So würde
den Selbstzensur» bei Berichten oder Vor- es zum Beispiel die Qualitätskontrolle eines Pro-
schlägen, Verzicht auf langfristig sinnvolle duktionsbetriebes sehr merkwürdig empfinden,
Maßnahmen bei zunächst negativer Reak- wenn man ihre Tätigkeit als «Ergebnis-
tion der Öffentlichkeit). evaluation» bezeichnen würde.
" Vernachlässigung von Nebenwirkungen, die Für die psychologisch bzw. sozialwissenschaft-
ohne vorhergehende Studien erst zu spät er- lich begründete Evaluation wird das Qualitäts-
kennbar werden. management in den letzten Jahren dadurch be-
" Unklare Definition des Gesamtnutzens einer sonders interessant, daß die ursprünglich für
Maßnahme; da die unsystematische Rück- die Produktion konzipierten Systeme auch auf
Grundlagen sozialwissenschaftlich gestützter Evaluation
44
den Dienstleistungsbereich übertragen werden (zum Beispiel «hohe Erreichbarkeit unserer
(DIN-EN-ISO 9000ff./2 Deutsches Institut für Hotline») sondern müssen mit exakten
Normung e.V. 1997; Gumpp, 1996, Hering, Mindestgrenzwerten versehen werden,
1996, Brauer, 1997). zum Beispiel «maximale Wartezeit 5 Minu-
Für die Messung der im Dienstleistungsbereich ten»).
"
erforderlichen empirischen Indikatoren sind im Die Verbindung zwischen dem eigenen Ver-
Gegensatz zur technischen Qualitätsprüfung na- halten und dem für den Kunden zugesagten
türlich «weiche» Aspekte, für deren Messung Leistungen müssen allen an der Leistungs-
und sachgerechte Interpretation entsprechend erbringung Beteiligten bekannt sein (was
psychologisch oder sozialwissenschaftlich be- insbesondere bei «weichen» Faktoren wie
gründete Meßinstrumente erforderlich sind, un- freundliches Verhalten, Akzeptanz von Kun-
verzichtbar. Es zeichnet sich daher ab, daß ein denwünschen oder «anregende Kaufatmo-
erheblicher Teil der praktischen Evaluations- sphäre» eine erhebliche Leistung bei der
arbeit (wenn auch vermutlich nicht mit dieser psychologischen Analyse der Bedingungs-
Bezeichnung!) nach den Grundsätzen des Qua- faktoren der vom Kunden erlebten Leistungs-
litätsmanagements für Dienstleistungsorgani- erbringung erfordert).
"
sationen strukturiert werden wird. Tatsächlich Die Überprüfung der erbrachten Leistung
dürfte dies in Anbetracht der Vielzahl der damit muß unmittelbar durch den Leistungs-
verbundenen Fragestellungen im Wirtschafts- erbringer, aber auch zusätzlich durch un-
leben der quantitativ wichtigste Bereich von abhängiges (damit ist gemeint, daß keine
Evaluationsabeit werden, dies auch gerade vor unmittelbare Abhängigkeit vom Leistungs-
dem Hintergrund des aktuell nicht sehr starken erbringer oder Leistungsempfänger vorliegt)
[ Pobierz całość w formacie PDF ]