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dete und von der Wissenschaftsgemeinschaft eine Evaluation, kann ein gesellschaftlich rele-
konsensm��ig akzeptierte Hypothesen beim vanter Wert an sich sein. Die Abw�gung zwi-
Auftreten von Zweifeln doch immer wieder aufs schen jeweils �bertriebener und dadurch dys-
Neue zu �berpr�fen. Dies mag mit ein Grund funktionaler Starrheit versus Ver�nderbarkeit
sein, warum mache Wissenschaftler (und und Unsicherheit ist eine schwierige gesell-
Evaluatoren) Schwierigkeiten haben, die jeweils schaftliche Aufgabe. Man sollte sich davor h�-
Grundlagen sozialwissenschaftlich gest�tzter Evaluation
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ten, aus einer verk�rzten, rein naturwissen- meldung sich im allgemeinen auf jene Varia-
schaftlich gepr�gten Sicht heraus die positiven blen konzentriert, die f�r den f�r die Innova-
Aspekte legalistischer Positionen v�llig zu ne- tion Verantwortlichen pers�nlich besonders
gieren. wichtig sind, werden diese Aspekte �berbe-
tont. Wissenschaftlich gest�tzte Evaluation
vermag es, st�rker die Vielfalt der Betroffen-
Nicht-sozialwissenschaftliche Evaluation heit deutlich zu machen und damit auf die
Interessen zum Beispiel sozial wenig einflu�-
Die zweifellos h�ufigste Bewertung von Verhal- reicher Gruppen hinzuweisen (was die fakti-
tensweisen erfolgt durch �von selbst� anfallen- sche Ber�cksichtigung auch dieser Punkte
de, nicht zum Zwecke des gezielten Evalua- zumindest in demokratischen Gesellschaften
tionsprojektes erhobene R�ckmeldungen. Dies als Folge der dadurch erleichterten bzw. erst
gilt sowohl f�r den Einzelnen (es gibt wohl nur erm�glichten �ffentlichen Diskussion er-
wenige Psychologen, die zur pers�nlichen h�ht).
Partnerauswahl wissenschaftliche Techniken,
etwa Diagnose-Instrumente wie zum Beispiel Die Gr�nde f�r den Verzicht auf wissenschafts-
Tests, einsetzen) als auch im gesellschaftlichen gest�tzte Evaluation sind oft �rational� �ber-
Bereich. F�r Politiker sind, global gesehen, zeugend, und manchmal zumindest faktisch
R�ckmeldungen �ber die Presse, die Argumen- zwingend. Ebenso wie es unsinnig w�re, diese
tation des Gegners oder der Besuch von Wahl- spezielle Art der R�ckmeldung �ber Handlungs-
kampf-Veranstaltungen viel entscheidendere folgen v�llig auszuschlie�en, w�re es auch
Informationen als wissenschaftliche Evalua- falsch, die Forderung nach der wissenschaftli-
tionsprojekte; Manager merken schnell die Re- chen Evaluation aller Ma�nahmen durchsetzen
aktion des Betriebsrates, des Marktes oder der zu wollen. Allerdings d�rfte derzeit eine we-
Konkurrenten. sentliche Erweiterung des Einsatzes von Wis-
senschaft auch im Interesse der Gesamt-
Der Vorteil dieser Art von R�ckmeldung ist, ne- gesellschaft zu begr��en sein.
ben der Gew�hnung, der geringe Kostenauf-
wand und die subjektiv erlebte, manchesmal
2.2.4 Qualit�tsmanagement nach
aber nur scheinbare Plausibilit�t.
DIN-EN-ISO-9000ff.
Besonders wichtige Nachteile sind:
Einen v�llig anderen Ursprung als die sozial-
" Verzerrung der R�ckmeldung durch unsyste- wissenschaftlich orientierte Evaluation hat das
matische Auswahl (Presseberichte geben in vor allem aus der industriellen Produktion
keiner Weise immer ein repr�sentatives Bild stammende Qualit�tsmanagement. Zwar sind
der �ffentlichen Meinung, Umsatzsteigerun- die Zielsetzungen identisch, es geht immer dar-
gen k�nnen andere Ursachen haben als die um, auf der Basis von empirisch feststellbaren
spezielle Gestaltung einer Marketingma�- Sachverhalten einen Vorgang zu bewerten
nahme) (summativ) oder optimaler zu gestalten (forma-
" Relativierung, im Extremfall sogar die Erset- tiv); als Folge der unterschiedlichen Wurzeln
zung gestaltender Ziele durch kurzfristige haben sich aber v�llig verschiedene terminolo-
R�ckmeldung (Ph�nomen der �vorbeugen- gische Gewohnheiten eingeb�rgert. So w�rde
den Selbstzensur� bei Berichten oder Vor- es zum Beispiel die Qualit�tskontrolle eines Pro-
schl�gen, Verzicht auf langfristig sinnvolle duktionsbetriebes sehr merkw�rdig empfinden,
Ma�nahmen bei zun�chst negativer Reak- wenn man ihre T�tigkeit als �Ergebnis-
tion der �ffentlichkeit). evaluation� bezeichnen w�rde.
" Vernachl�ssigung von Nebenwirkungen, die F�r die psychologisch bzw. sozialwissenschaft-
ohne vorhergehende Studien erst zu sp�t er- lich begr�ndete Evaluation wird das Qualit�ts-
kennbar werden. management in den letzten Jahren dadurch be-
" Unklare Definition des Gesamtnutzens einer sonders interessant, da� die urspr�nglich f�r
Ma�nahme; da die unsystematische R�ck- die Produktion konzipierten Systeme auch auf
Grundlagen sozialwissenschaftlich gest�tzter Evaluation
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den Dienstleistungsbereich �bertragen werden (zum Beispiel �hohe Erreichbarkeit unserer
(DIN-EN-ISO 9000ff./2 Deutsches Institut f�r Hotline�) sondern m�ssen mit exakten
Normung e.V. 1997; Gumpp, 1996, Hering, Mindestgrenzwerten versehen werden,
1996, Brauer, 1997). zum Beispiel �maximale Wartezeit 5 Minu-
F�r die Messung der im Dienstleistungsbereich ten�).
"
erforderlichen empirischen Indikatoren sind im Die Verbindung zwischen dem eigenen Ver-
Gegensatz zur technischen Qualit�tspr�fung na- halten und dem f�r den Kunden zugesagten
t�rlich �weiche� Aspekte, f�r deren Messung Leistungen m�ssen allen an der Leistungs-
und sachgerechte Interpretation entsprechend erbringung Beteiligten bekannt sein (was
psychologisch oder sozialwissenschaftlich be- insbesondere bei �weichen� Faktoren wie
gr�ndete Me�instrumente erforderlich sind, un- freundliches Verhalten, Akzeptanz von Kun-
verzichtbar. Es zeichnet sich daher ab, da� ein denw�nschen oder �anregende Kaufatmo-
erheblicher Teil der praktischen Evaluations- sph�re� eine erhebliche Leistung bei der
arbeit (wenn auch vermutlich nicht mit dieser psychologischen Analyse der Bedingungs-
Bezeichnung!) nach den Grunds�tzen des Qua- faktoren der vom Kunden erlebten Leistungs-
lit�tsmanagements f�r Dienstleistungsorgani- erbringung erfordert).
"
sationen strukturiert werden wird. Tats�chlich Die �berpr�fung der erbrachten Leistung
d�rfte dies in Anbetracht der Vielzahl der damit mu� unmittelbar durch den Leistungs-
verbundenen Fragestellungen im Wirtschafts- erbringer, aber auch zus�tzlich durch un-
leben der quantitativ wichtigste Bereich von abh�ngiges (damit ist gemeint, da� keine
Evaluationsabeit werden, dies auch gerade vor unmittelbare Abh�ngigkeit vom Leistungs-
dem Hintergrund des aktuell nicht sehr starken erbringer oder Leistungsempf�nger vorliegt)
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